Как получить подменный товар на время ремонта по гарантии?

В соответствии с нормами закона о Защите прав потребителей (№2300-1 от 04.06.2018 г.) передача покупателем некачественного товара на ремонт предполагает предоставление ему подменного товара (ст. 20, 21). В каких случаях можно рассчитывать на получение подменного товара на время гарантийного ремонта, и как добиться его обретения – будет рассмотрено в материале.


Нормативная база

Есть два описанных в законе о ЗПП случая, в которых потребитель вправе рассчитывать на пользование подменной товарной позицией:

  1. П. 2 ст. 20 закона о ЗПП. В этой законодательной норме сказано, что если со стороны потребителя на имя продавца/изготовителя было отправлено письменное требование о ремонте и предоставлении на все это время аналогичной товарной позиции, лицо, реализовавшее некачественный товар, на протяжении 3-х дней обязуется его удовлетворить. Причем аналог товара должен обладать идентичными потребительскими качествами, а его доставка обязательно осуществляется за счет продавца.
  2. П. 1 ст. 21 закона о ЗПП. Если ремонт товара предполагает срок не меньше, нежели 7 дней, на базе требований, выставленных потребителем, изготовитель/продавец обязуется на бесплатной основе предъявить в пользование потребителя подменный товар в течение трех суток после поступления претензии. Данная норма распространяется на все товарные позиции за исключением тех, что перечислены в п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.

Когда выдается подменный товар на время гарантийного ремонта?

Есть два случая, когда можно рассчитывать на пользование аналогом, в то время как основной товар находится на гарантийном ремонте:

  • потребитель составил на имя продавца заявление о том, чтобы тот осуществил замену некачественного товара на идентичную модель, марку;
  • покупатель направил в адрес исполнителя требование о предоставлении подменной товарной позиции.

Как отмечалось ранее, на удовлетворение этого требования производитель/продавец располагает лишь тремя днями времени. Причем первый день – не день обращения, а следующий за ним. Если же последний день выпадает на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.

Каждый день просрочки предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сопровождается необходимостью выплаты неустойки, что прописано в ст. 23 закона о ЗПП. При игнорировании требований потребителя или допущении просрочек нарушитель будет платить 1% цены товарной позиции ежедневно.

Закон говорит, что право на замену товарной позиции имеется у всех граждан, сдавших объект купли-реализации на гарантийный ремонт, на который потребуется свыше семи календарных дней. Если передача товарной позиции в ремонт по гарантии осуществляется посредством почты, направление аналога осуществляется аналогичным образом, причем доставку организует сторона, предоставившая гарантию, за собственный счет.


Если в подменном фонде нужный товар отсутствует, потребитель может рассчитывать на получение вещи, обладающей аналогичными потребительскими характеристиками. Многие продавцы этим успешно пользуются, выдавая покупателям более дешевые товарные позиции (например, вместо смартфонов обычные телефоны). При затягивании времени ремонта потребитель имеет право на задержание аналога у себя до тех пор, пока ремонтные работы не будут осуществлены в полном объеме.

Как получить замену

Законодательство регламентирует: чтобы получить подменный товар, нужно оповестить сервисный центр о своем желании. Если сам потребитель о предоставлении аналогичного товара не сказал, то никто выдавать его не обязан. Соответственно, после подачи письменного заявления, представители ремонтной службы не могут отказать в подмене. Но на практике только каждый десятый посетитель знает о своем праве, еще меньшее количество пользуются техникой на подмену.

Подменный фонд используется далеко не всегда: только если для ремонта или обмена уйдет более одной недели. Предоставление аналогичного товара осуществляется при необходимости длительной замены. Ремонт не по гарантии также права не порождает. Он должен быть передан в течение трех дней, с учетом выходных и праздников. Замена устройства осуществляется по закону не позднее, чем через семь дней. Доставка, если она требуется, оплачивается в полном объеме за счет сервисного центра.

Бланк заявления заполняется в двух экземплярах, чтобы один отдать в сервис, второй остается у самого потребителя.

Требования к предоставляемой продукции

ФЗ «О защите прав потребителей» предполагает выдачу на время починки аналогичного устройства. Оно должно быть идентично или близко по своим характеристикам. В перечень основных свойств телефона стоит отнести:

  • диагональ;
  • вид дисплея способ ввода (сенсор, кнопки);
  • операционная система;
  • наличие интернета;
  • разрешение камеры;
  • количество сим-карт.

Например, для ноутбуков важна оперативная память, размер жесткого диска, операционная система, диагональ экрана.

Товары, подлежащие замене

Подменный фонд в сервисных центрах формируется из большого количества наименований продукции. Правительство утвердило приблизительный список того, какие товары на подмену предоставляться потребителю не могут.

  1. Транспортные средства и прицепы, за исключением предназначенных для людей с инвалидностью, плавательных средств и прогулочных судов.
  2. Любая мебель.
  3. Электрические приборы, применяемые в медицине или в качестве предметов туалета (электробритвы, электрощетки, депиляторы, утюжки и плойки для волос, электробинты, электогрелки).
  4. Устройства для приготовления еды (микроволновки, тостеры, кипятильники, чайники, электроплиты).
  5. Оружие для самообороны, спорта, туризма, а также части служебного и гражданского оружия.

Все остальные технические устройства могут быть заменены в соответствии с законом.

Ответственность за неисполнение требования по замене

Даже если в центре есть современный подменный фонд, его работники или продавец устройства могут вместо дорогих смартфонов предоставлять дешевые черно-белые кнопочные модели. С такими телефонами можно только звонить и отправлять сообщения, поэтому абсолютно аналогичным товаром назвать его нельзя. Но отказываться от них все же не стоит.

Товар на время передается официально, с документами. В акте указывается модель устройства, что позволит доказать полное несоответствие сданному смартфону. Далее необходимо вместе с передаточным актом пойти в организацию и предъявить претензию по поводу выданного телефона. Вы имеете право требовать на время гарантийного ремонта более подходящую модель.

Если организация получила заявление о предоставлении временного аналога сданного на ремонт товара и не исполнила свое обязательство (сделала это не в полном объеме), то по закону РФ №2300-1 должна быть выплачена неустойка. Ежедневно начисляется 1% от стоимости ремонтируемого устройства. Так, за телефон стоимостью 30 тысяч рублей каждый день центр или продавец должен уплатить 300 руб. Отклонение требования является основанием для обращения в суд. К иску следует в приложениях передать ксерокопию акта.

Начало административного производства по ст. 14.15 КоАП в случае непредоставления замены влечет для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей штраф до 30 тысяч рублей. Судебная практика показывает, что санкции редко превышают порог 1 000 руб.

Должники, не желающие выплачивать неустойку, стараются найти оправдание. Например, работы по ремонту длились всего неделю из тех 30-40 дней, пока устройство находилось в сервисе. Именно поэтому неустойка должна рассчитываться из фактического пребывания на ремонте.

Другой случай: в течение нахождения устройства у должника в течение месяца, когда он обязан рассмотреть заявление, решение о согласии возникло за день, а не больше чем за неделю (как указано в законе), соответственно, организация вообще не должна выдавать аналогичный товар на время.

Но в обеих ситуациях компания, осуществляющая починку, будет абсолютно не права. Срок замена/ремонта согласно гражданскому законодательству считается, начиная со следующего дня после обращения за предоставлением услуги. В связи с этим время ремонта исчисляется не по факту, а со дня предъявления требования.

Таким образом, сдавая свою технику на ремонт по гарантии, у вас остается возможность попросить аналогичную, то есть максимально приближенную по характеристикам.

Необходимые документы для получения временной замены, сроки пользования подмены

Покупатель вправе предъявлять собственные условия и затребовать замену в срок, зафиксированный паспортом гарантирования, или в период двух лет при отсутствии гарантии.

Если гарантийный технический период не двухгодовой, и недостатки, минусы обнаружены покупателем по истечении (окончании) гарантийно-технического периода, но в пределах двух лет, покупатель вправе предъявить реализатору (изготовителю) взыскательные обстоятельства, относительно поломок.

Получить замену из подменного фонда можно в любом из случаев на время решения вопроса устранения недостатков, неисправностей или же процесса рассмотрения причин и возможных выходов из сложившейся ситуации. Для получения подмены необходимо обратиться к изготовителю (продавцу) с письменным заявлением (образец не установлен), указав причину возврата, а также в обязательном порядке описать намерение получить подмену на период решения проблемы.

Заявление необходимо составлять в двух экземплярах. Один образец передается продавцу, а на другом ответственное лицо ставит отметку о принятии, число, подпись и дату, и он останется у покупателя. Продавец/производитель обязательно должен предоставить положительное или отрицательное письмо-ответ на ваше заявление.

Фонд подмены должен иметь любой изготовитель, импортер, продавец, компания-ритейлер, например, Евросеть и прочие крупные магазины.

Внимание: Поставка предметов свыше 5 кг на ремонт осуществляется за счет и посредством ответственной стороны.

Сроки пользования подменой от дня подачи заявления:

  1. Замена (обмен) ненадлежащего на качественный. Неделя, три недели с момента обращения в обменный фонд, при необходимости техдиагностирования и техосвидетельствования (дополнительных проверок) на соответствие качества реализатором (импортером, изготовителем).
  2. Возврат части оплаченных за ненадлежащий товар средств. Срок, объективный для проверки оснований и цены поломки, в случае не определения его в письменной форме (если есть договор), но не более полутора месяцев.
  3. Устранение минусов, недостатков, неисправностей. Один день; при явных недостатках — минимально определенный срок, разумный для их ликвидирования с учетом техдиагностирования и техосвидетельствования. Но период устранения минусов или сложный технический ремонт не может превышать полутора месяцев.
  4. Возврат товара, с полным возвратом его стоимости. Две недели.

Требования к товару, выданному на подмену, и список не входящих в фонд

Продукт, выданный на подмену, должен быть аналогичен или идентичный тому, что сдан на ремонт, по подобию, тождеству, образу и характеристикам.

Все товары подлежат замене, например, видеокарта, ноутбук, телефон, смартфон и т. п., кроме утвержденного ПП РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил реализации отдельных видов предметов продолжительного использования» (ред. от 04.10.2012) перечня.

Действия в случае получения отказа

В случае получения отказа на предоставление аналогичного товара на время гарантийного ремонта продавец согласно ЗоЗПП (статья 23 п. 1) несет ответственность за невыполнение, просрочку исполнения затребования об обеспечении товара на подмену. Под ответственностью подразумевается выплата штрафа (пени) стоимости за каждый просроченный день в объеме одного процента.

Но затребовать данное возмещение, ссылаясь на этот юридический аспект, возможно только после получения предмета из ремонта, проверив его качество, напрямую у продавца либо же через суд, подав исковое заявление.

Как подать требование на предоставление аналога?

Устной просьбы о предоставлении подмены недостаточно. Чтобы рассчитывать на пользование аналогичным товаром во время гарантийного ремонта, потребителю необходимо составить заявление и обеспечить его передачу в центр клиентского сервиса совместно с неисправной вещью.

Оформление производится по классическому шаблону:

  • сначала идет «шапка» с указанием контактных сведений заявителя и получателя;
  • далее отображается наименование бумаги, оно выглядит приблизительно следующим образом «Заявление о предоставлении аналогичного товара на срок гарантийного ремонта»;
  • после этого составляется основная часть, в которой указывается просьба о вручении аналога на весь период ремонтных мероприятий по гарантии;
  • делать ссылки на законодательные положения в этом документе необязательно, но в целях усиления веса собственного обращения потребитель может сослаться на 20-ю ст. закона о ЗПП;
  • далее указывается слово «прошу», после которого в формате списка указываются все требования заявляющей стороны (немаловажную роль играет упоминание о выдаче подменной товарной позиции с соблюдением трехдневного временного промежутка);
  • по окончании составления бумаги в ней ставится дата и подпись, т. к. без данных реквизитов она просто-напросто не обладает юридической ценностью.

На завершающем этапе за сотрудником сервисного центра закрепляется обязательство по присвоению этому документу номера и заверению его подписью.

Когда имеют право отказать в предоставлении подменного товара?

В Постановлении правительства №55 от 19.01.1998 г. содержится перечень товаров продолжительного эксплуатирования, не подлежащих подмене (по крайней мере, сервисный центр не обязан предоставлять потребителю аналоги вместо них):


  • транспортные средства, будь то автомобили, мотоциклы, лодочные приспособления, катера и яхты, прицепные устройства и т. д.;
  • предметы интерьера;
  • средства оружия, в частности огнестрельного;
  • электрические бытовые приборы, оснащенные возможностью термической обработки (тостеры);
  • туалетные принадлежности.

Несмотря на такие законодательные нормы, некоторые автомобильные и иные центры сервиса принимают во внимание требования потребителя и предоставляют подменные товарные позиции, однако делать это, на время гарантийного ремонта, они не обязаны.

Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара

На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).

Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ. Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням. Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.

Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение. Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде. По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.

Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик. ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей. Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.

Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу

Право на получение подменного товара в процессе проведения гарантийного ремонта прописано в законе о ЗПП. А этот документ распространен исключительно на физических лиц. Соответственно, предоставлять подменную товарную позицию организации, обратившейся за ремонтом изделия, торговый объект не обязан.

Тем не менее, за юридическим лицом закрепляется право по взысканию убытков, связанных с невозможностью пользования приобретенным им товаром (ст. 15 ГК РФ «Возмещение убытков»). Помимо этого, если прямые условия договора предусматривают необходимость предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сделать это все-таки придется.

Если товарная позиция приобретается юридическим лицом, ситуация может регулироваться нормами договора поставки (ст. 506 ГК РФ). Условия этого соглашения определяются заинтересованными сторонами сделки. Тем не менее, продавец, который заинтересован в сохранении престижа и репутации фирмы, может самостоятельно внести в договор пункт о подменном товаре.


Когда можно подать жалобу?

В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:

  • написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
  • подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).

То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.

В ней должны содержаться следующие данные:

  • наименования / имена сторон – продавца и покупателя;
  • дата покупки товарной позиции, сдачи в ремонт, предполагаемый срок проведения ремонтных мероприятий;
  • конкретные требования, предъявляемые потребителем;
  • подпись.

Скачать образец жалобы на непредоставление подменного товара.

Что такое подменный фонд товаров?

Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е. при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами. Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.

Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.

Штраф магазину за не предоставление подменного товара

Если компания, за которой закреплено обязательство по предоставлению аналогичного товара на срок гарантии, так его и не исполнила, либо исполнила не в полном объеме, она обязана платить неустойку в размере 1% от цены ремонтируемого устройства в день. Если фирма это требование отклоняет, потребитель сохраняет за собой право на подачу иска в суд, причем к заявлению необходимо приложить отксерокопированную версию акта.

Если по делу будет начато административное производство, в соответствии со ст. 14.15 КОАП РФ (она регулирует ситуации, связанные с нарушением продажи отдельных видов товарных позиций) и ФЗ№55 от 19 января 1998 г. будет возложен штраф. Размер составляет максимум 30 000 р. для юридических лиц и 1-3 т. р. для ИП.

Судебная практика

Если проанализировать судебные разбирательства по данным спорам, практика показывает, что штрафные санкции, возложенные на индивидуальных предпринимателей, редко превышают 1 000 р. Кроме того, виновные стороны зачастую пытаются найти своим действиям оправдание. Отказываясь платить неустойку, они опираются на то, что товар находится на сервисе 20-30 дней в ожидании деталей, в то время как ремонт по гарантии длится 2-3 дня. Получается, что фирма вовсе не обязана предоставлять товар-аналог, т. к. срок ремонта – меньше 7-ми дней. Поэтому возникает множество спорных ситуаций.

Нюансы

Основной момент, волнующий потребителей, заключается в функциональности предоставленного аналога на время гарантийного ремонта. В случае техники, например, продавцы зачастую предоставляют потребителям товары более низкого качества (например, кнопочный телефон NOKIA взамен на смартфон Sony). С одной стороны, свойства предоставленной товарной позиции аналогичны, с другой – с NOKIA можно лишь отправлять сообщения и совершать звонки. При несогласии с позицией продавца покупатель вправе обжаловать это действие и требовать предоставления идентичной модели.


About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *